Politique et procédure de traitement des plaintes

Boris Kolodner Financial Services (BK Financial Services)
Dernière mise à jour : 25 mai 2026

1) Objet de la politique

La présente politique a pour objet d’encadrer la réception, le traitement des plaintes et le règlement des différends concernant les services offerts par BK Financial Services. Elle décrit notamment :

• la façon de déposer une plainte ;
• les délais et étapes de traitement ;
• la tenue d’un dossier de plainte ;
• la possibilité, à la demande du plaignant, de transférer le dossier à l’Autorité des marchés financiers (AMF).

2) Mise en place de la politique

BK Financial Services est responsable de la mise en application de la présente politique et s’assure de :

• recevoir et traiter les plaintes de façon diligente et équitable ;
• documenter le traitement et la réponse finale ;
• communiquer la présente politique sur demande et/ou via le site web.

3) Définition d’une plainte

Aux fins de la présente politique, une plainte comporte généralement les trois éléments suivants :

1. un reproche à l’endroit de BK Financial Services ;
2. l’identification d’un préjudice réel ou potentiel (ou d’un inconvénient) ;
3. une demande de mesure correctrice ou de redressement.

Ne constitue généralement pas une plainte :

• une demande d’information ou de clarification ;
• une demande de service (ex. prise de rendez-vous, mise à jour administrative) ;
• une démarche informelle visant à corriger un problème ponctuel, lorsqu’elle est réglée dans le cours normal des activités sans qu’une plainte soit formulée.

4) Dépôt et réception d’une plainte

Le plaignant est invité à transmettre sa plainte par écrit, en incluant :

• son nom et ses coordonnées ;
• la description des faits (dates, événements, documents pertinents) ;
• le préjudice allégué ;
• la mesure demandée (ce que vous souhaitez comme correction).

Canaux de dépôt :

• Courriel : contact@bkfinancialservices.ca
• Téléphone : +1 (514) 834-5558 (si la plainte est verbale, elle sera résumée par écrit)

Si une plainte est reçue verbalement, la personne qui la reçoit en fera un résumé écrit et l’ajoutera au dossier.

5) Accusé de réception

Dans un délai de 10 jours suivant la réception de la plainte, BK Financial Services transmet un accusé de réception qui comprend généralement :

• un résumé de la plainte (reproche, préjudice, mesure demandée) ;
• le nom et les coordonnées de BK Financial Services ;
• toute information manquante nécessaire au traitement ;
• un délai pour transmettre les informations manquantes, avec l’avis qu’à défaut, la plainte pourrait être réputée abandonnée ;
• une copie (ou un lien) vers la présente politique ;
• un avis sur le droit de demander le transfert du dossier à l’AMF si le plaignant est insatisfait du traitement ou de la position finale ;
• un avis indiquant que l’AMF peut, lorsqu’elle le juge opportun, offrir un service de règlement des différends ;
• une mention rappelant que le dépôt d’une plainte n’interrompt pas les délais de prescription applicables en matière civile.

6) Ouverture et tenue d’un dossier de plainte

Chaque plainte fait l’objet d’un dossier distinct, pouvant contenir :

• la plainte écrite (ou le résumé de la plainte verbale) ;
• une fiche de plainte indiquant : reproche, préjudice allégué, mesure demandée ;
• les documents et communications pertinents ;
• l’analyse effectuée ;
• la réponse finale écrite et motivée.

7) Processus de traitement et délais

BK Financial Services traite la plainte et transmet une réponse écrite dans le délai le plus éloigné des deux suivants :

• 30 jours suivant l’envoi de l’accusé de réception ; ou
• 30 jours suivant la réception des informations additionnelles demandées au plaignant.

Si la plainte est complexe ou requiert un traitement plus long, BK Financial Services enverra un avis d’état d’avancement indiquant :

• les démarches en cours ;
• les délais additionnels requis (avec justification).

8) Analyse et réponse

Analyse : BK Financial Services examine la plainte, collecte les informations nécessaires, et analyse les documents pertinents.
Réponse : La réponse est écrite et motivée, et précise s’il s’agit d’une position finale. Si la réponse est finale, elle rappelle le droit du plaignant de demander le transfert du dossier à l’AMF.

9) Transfert du dossier à l’AMF

Si le plaignant souhaite que sa plainte soit transférée à l’AMF, il doit en faire la demande à BK Financial Services (idéalement par écrit).
À la réception d’une demande de transfert, BK Financial Services transmettra le dossier à l’AMF selon les modalités applicables, après avoir retiré les renseignements personnels non pertinents au traitement de la plainte.

10) Coordonnées – Responsable du traitement des plaintes

BK Financial Services — Traitement des plaintes

Courriel : contact@bkfinancialservices.ca
Téléphone : +1 (514) 834-5558